楊女士是盒馬的會(huì)員，11月6號(hào)，她在盒馬APP上下單，買了一些食品，其中包括兩盒雀巢淡奶油，用于做小蛋糕。其中有一盒剛剪開，孩子發(fā)現(xiàn)過(guò)期了。

楊女士：“先用了一罐，另外一罐，已經(jīng)剪開了，使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，哎，過(guò)期了，我們也是盒馬的會(huì)員（保質(zhì)期到什么時(shí)候）2021年10月10日。”

(資料圖)

這兩盒淡奶油，保質(zhì)期都是半年。其中一盒的生產(chǎn)日期是2021年9月20日，另外一盒的生產(chǎn)日期是2021年4月11日。楊女士說(shuō)，這單貨是盒馬菜市杭州翠苑店派送的。當(dāng)天，她把情況反映給了客服。

楊女士：“晚上有客服聯(lián)系我，說(shuō)這個(gè)事情，我們雙方也說(shuō)好了，第二天中午之前來(lái)我家處理，因?yàn)槲疫@個(gè)是上門的，等到12點(diǎn)之后，沒(méi)有來(lái)，打了個(gè)電話，態(tài)度變了一點(diǎn)。”

楊女士說(shuō)， 盒馬的客服在電話里回應(yīng)，他們內(nèi)部經(jīng)過(guò)核查，流程沒(méi)有問(wèn)題，她不接受這樣的回復(fù)。

楊女士：“他說(shuō)從同一個(gè)盒子里拿出來(lái)的，不大可能上面有效期不一樣，我當(dāng)時(shí)就說(shuō)了，你們攝像頭有沒(méi)有看到有效期過(guò)期，他說(shuō)有效期照不到，我說(shuō)那是誰(shuí)的問(wèn)題，既然你說(shuō)你們流程沒(méi)問(wèn)題，他說(shuō)可能是供貨商的問(wèn)題，我認(rèn)為供貨商的問(wèn)題，也是他們自己的問(wèn)題。”

楊女士表示， 家里之前沒(méi)有買過(guò)這種奶油。這兩盒奶油同時(shí)送來(lái)，卻出現(xiàn)兩個(gè)批次，還是要弄清楚是怎么一回事。現(xiàn)在，這兩盒淡奶油已經(jīng)做了退款處理。

楊女士：“賠錢不是目的，我當(dāng)時(shí)跟他們說(shuō)了，賠的錢捐款捐掉，我不是為了錢，我是覺(jué)得，首先，出現(xiàn)了，要承擔(dān)錯(cuò)誤，整改，要讓以后的消費(fèi)者滿意，如果你對(duì)我這么忽悠，對(duì)別人也是這樣的。”

盒馬菜市杭州翠苑店 工作人員：“顧客已經(jīng)把這個(gè)事情交到工商去了，她已經(jīng)交到工商去了，我相信工商老師已經(jīng)有回復(fù)了。”

楊女士：“我打過(guò)電話咨詢了一下，他們也說(shuō)了，像這種情況可以賠償，我當(dāng)時(shí)提了，不是賠償?shù)膯?wèn)題，是態(tài)度的問(wèn)題，他們說(shuō)這個(gè)是個(gè)人行為，他也沒(méi)說(shuō)別的。”

盒馬的工作人員后來(lái)回復(fù)， 他們檢查了這個(gè)訂單的揀貨、配送情況。監(jiān)控錄像顯示，兩瓶淡奶油是從同一個(gè)包裝 原箱取出的，小哥揀貨時(shí)確實(shí)沒(méi)有逐瓶檢查商品的生產(chǎn)日期。這一箱的剩余商品、到貨同一批的其它商品，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期都是一致的，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)過(guò)期，也沒(méi)有接到類似的投訴。當(dāng)晚他們進(jìn)行自查后，第二天致電消費(fèi)者，反饋了自查情況。服務(wù)流程中確實(shí)存在不完善的地方，很抱歉造成了不好的消費(fèi)體驗(yàn)，后續(xù)他們會(huì)加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)管理。同一個(gè)包裝里，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)生產(chǎn)日期，記者也把情況反映給了雀巢方面，客服記錄了相關(guān)的情況，表示會(huì)進(jìn)行核實(shí)。

事后，楊女士反饋，盒馬的工作人員上門說(shuō)明了情況，并表示會(huì)去核查是哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生的問(wèn)題。此外盒馬方面還賠償了300塊錢，她已經(jīng)捐掉了。

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