每逢小長假結(jié)束,與各類旅游相關(guān)的投訴便層出不窮,例如參團后旅行團不按照合同規(guī)定游玩相應(yīng)的景點,稱沒有強制消費但卻有強制消費等。對此,《法制日報》記者采訪了相關(guān)專家。

對話人：中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任、副教授朱巍、北京第二外國語學(xué)院國際法學(xué)院副教授王天星、北京律師張星水、《法制日報》記者韓丹東、《法制日報》實習(xí)生晏亦茜

強制購物涉嫌違法

固定證據(jù)投訴索賠

記者:最近有不少關(guān)于春節(jié)期間旅游亂象的投訴,比如報團時旅行社承諾的景點沒有去成,或者最初承諾沒有強制購物但實際上發(fā)生強制消費等問題。對于游客投訴的這些行為,您認(rèn)為是否違法?

王天星:根據(jù)旅游法和旅行社條例相關(guān)規(guī)定,承諾實際上就是旅游者與旅行社約定的內(nèi)容。如果不是由于不可抗力等情形,旅行社應(yīng)按照合同約定履行自己承諾的義務(wù)。違反約定的,按照旅游法、合同法規(guī)定,旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。旅途中的強制消費,無論何種形式,都屬于旅游法、旅行社條例嚴(yán)格禁止的行為,屬于違法行為。

朱巍:包團型旅游用的是包價合同。在旅游法中有規(guī)定,這種旅游要事先簽訂旅游合同,旅游合同中明示該去的地方,用合同的方式規(guī)定出來,沒有去成就是違約。欺詐消費行為,既違反了消費者權(quán)益保護法,也違反了旅游法。但強制購物在合同中一般不會體現(xiàn)。近幾年的專項整治工作,很多都是針對強制購物的,包括不合理低價團。但在現(xiàn)實生活中還是存在很多變相的強制購物行為。

記者:游客在報團后發(fā)現(xiàn)旅行社所承諾的與實際不符,比如景點欠缺或者有強制消費的情況該如何維權(quán)?

王天星:對于旅行社的強制消費行為,旅游者在確保自身安全及行程順利進行的前提下,可以通過錄音、錄像等形式固定證據(jù),并在強制消費行為發(fā)生地向當(dāng)?shù)乜h級以上旅游行政管理部門投訴、舉報。也可以在行程結(jié)束后,向組團旅行社所在地縣級以上旅游行政管理部門投訴、舉報。旅游行政管理部門應(yīng)按照旅游法、旅行社條例賦予的職責(zé),全面履行法定職責(zé),切實規(guī)范旅游市場秩序,促進旅游業(yè)的健康發(fā)展。

朱巍:維權(quán)的核心是旅游合同。根據(jù)旅游法規(guī)定,包價旅游團一定要有書面合同。消費者在出去旅游的時候,一定要注意簽訂合同,比如合同里面的權(quán)利義務(wù),要去參觀游覽的景點和保險措施,每天要干什么,去什么地方,有沒有購物活動等,在旅游活動中都要有明確規(guī)定。

懲誡見利忘義

呼喚公序良俗

記者:對于參團旅行過程中存在的這種現(xiàn)象該如何規(guī)范?

王天星:旅游陷阱之所以屢屢發(fā)生,表面上是旅行社等旅游經(jīng)營者為了逐利而置法律、法規(guī)于不顧,實際上是旅游行政管理部門以及相關(guān)司法機關(guān)沒有全面履行法定職責(zé)所誘發(fā)。企業(yè)逐利是其天性、本能,其不規(guī)范、不合法行為需要政府相關(guān)部門、司法機關(guān)通過常態(tài)監(jiān)管、常態(tài)履職來予以規(guī)范、引導(dǎo)。政府相關(guān)部門、司法機關(guān)如果能夠全面履行法定職責(zé),旅游經(jīng)營者出于對高額違法成本的顧慮,自然會選擇遵守法律、合法經(jīng)營。

張星水:首先,有關(guān)監(jiān)督管理機構(gòu)與行政執(zhí)法部門應(yīng)該針對上述各種坑害與欺騙旅游者的違法現(xiàn)象與侵權(quán)行為進一步加強行業(yè)監(jiān)督、行政管理與執(zhí)法檢查。對于多次遭游客舉報與投訴且查證屬實的情節(jié)嚴(yán)重、屢教不改的違法者及其經(jīng)營者,應(yīng)該向社會通報批評與開展行業(yè)紀(jì)律訓(xùn)誡,并可責(zé)令停業(yè)整頓,以儆效尤。借此扭轉(zhuǎn)旅游行業(yè)的不正之風(fēng),凈化社會風(fēng)氣,維護旅游者的正當(dāng)合法權(quán)益,保障旅游市場的健康發(fā)展,從而促進市場經(jīng)濟的公序良俗。

其次,旅客也要增強法治觀念,提升自身素質(zhì),并掌握相關(guān)法律政策,避免在旅游過程中上當(dāng)受騙,落入合同陷阱,遭受欺騙,導(dǎo)致不必要的人身與財產(chǎn)損失。

記者:為何此類亂象在規(guī)范之下還屢屢發(fā)生?

朱巍:低價團是旅游業(yè)中的毒瘤,它的存在讓消費者變成任人宰割的羔羊,特別是出境游,人生地不熟,消費者在不熟悉的環(huán)境下,只能被迫消費。有一些旅行社沒有相關(guān)資質(zhì),地接人員也沒有資質(zhì)。他們或者從旅游費用中分得一小杯羹,如果不行,就會強制購物。這也與景區(qū)給的回扣密不可分。這涉及到整個旅游市場的規(guī)范問題。

張星水:這與少數(shù)從業(yè)人員的主觀意識與專業(yè)素質(zhì)有關(guān)。服務(wù)意識淡薄,專業(yè)素質(zhì)欠缺,只考慮經(jīng)濟利益,不考慮游客感受。

要根治上述現(xiàn)象,政府部門與行業(yè)機構(gòu),應(yīng)該標(biāo)本兼治、綜合治理。第一,加強針對旅游行業(yè)的抽查與監(jiān)督;第二,相應(yīng)地提高旅游行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與資質(zhì)門檻;第三,對于旅客消費者舉報反映與投訴的問題,要及時受理,盡快解決;第四,加強對旅游行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn),提升從業(yè)者的水平與素質(zhì);第五,虛心接受新聞媒體與社會輿論的批評與監(jiān)督,做到有則改之,無則加勉?？傊?維護旅游行業(yè)的誠實信用,懲誡見利忘義的行業(yè)腐敗,呼喚公序良俗的道德良知,這是公眾義不容辭的社會責(zé)任與公益擔(dān)當(dāng)。(晏亦茜)

關(guān)鍵詞： 旅游亂象 多部門 標(biāo)本兼治